Per sfruttare al meglio uno strumento, bisogna conoscerlo fino in fondo. Oggi ti parleremo del customer journey e di come creare la customer journey map del tuo business in 6 step.
- Cos’è il customer journey?
- Quali sono le fasi del customer journey?
- Come costruire la propria customer journey map
- Customer journey map: conclusione
Cos’è il customer journey?
Si tratta di un vero e proprio percorso che l’utente compie quando interagisce con il tuo brand, passando per diversi canali e touchpoint, online ma anche offline. In senso pratico, i punti di contatto sono ad esempio il momento in cui possibili clienti visitano il tuo ecommerce, quando mettono like ad un post presente su un tuo profilo social oppure nel momento in cui aprono una newsletter che gli hai inviato.
Ma qual è la meta finale di questo viaggio dell’utente? Solitamente, il desiderio è quello che si conclude con un acquisto effettivo sul tuo shop online. Il customer journey non è solamente un percorso che porta l’utente ad acquistare, ma sono soprattutto azioni che alimentano un rapporto di fiducia continuativo che porti l’utente a riconoscere il marchio nel tempo e a tornare a sceglierlo.
Quali sono le fasi del customer journey?
Non esiste un solo “viaggio dell’utente”; infatti le fasi del percorso possono essere diverse, a seconda della tipologia del cliente e dal bisogno che deve soddisfare.
Resta dunque difficile stabilire delle fasi precise e uguali per tutti, ma sei tu che dovrai definire quelle che ritieni rilevanti per il tuo brand e per i tuoi clienti.
La customer journey è costituita dagli eventi chiave che si verificano tra il momento in cui il consumatore prende coscienza di un bisogno a cui deve far fronte e il momento in cui lo soddisfa, fino ad arrivare a quando decide di condividere la propria esperienza con gli altri.
Ecco un esempio generale dove esaminiamo la maggior parte delle fasi del percorso dell’utente:
- Prende coscienza di un bisogno.
La prima fase si concentra sulla presa di coscienza di un bisogno, dunque l’utente inizierà a ricercare informazioni per soddisfare questa sua esigenza. Probabilmente avrà già un’idea di quali marchi potrebbero aiutarlo, ma non è a conoscenza di informazioni specifiche e concrete su tutte le offerte presenti sul mercato. - Confronta le opzioni per soddisfare una sua necessità.
Dopo che un tuo potenziale cliente avrà fatto ricerca sulle offerte presenti, inizierà un approfondimento specifico e più dettagliato, confrontando diversi marchi, in modo tale da determinare quali opzioni possano soddisfare al meglio le sue esigenze. - Cerca di acquisire l’offerta desiderata.
Questa è la fase in cui un potenziale cliente diventa un cliente, individua i meccanismi necessari per acquistare, utilizza il tuo prodotto o i servizi che il tuo brand offre, per soddisfare al meglio le sue esigenze. - Richiede supporto da parte tua.
Dopo l’acquisto, può succedere che il tuo cliente richieda supporto da parte della tua azienda per risolvere un dubbio relativo al prodotto, oppure per imparare ad usarlo al massimo delle sue potenzialità. Il cliente vuole ottenere di più dai prodotti che vendi o dai servizi del tuo brand. Questa fase può avvenire mediante contatto diretto sui social, via mail o tramite una chat di assistenza, ma anche attraverso il blog oppure per mezzo di tutorial su YouTube che magari hai precedentemente studiato per agevolare i clienti nell’utilizzo dei prodotti che vendi. - Valuta se continuare a utilizzare i tuoi prodotti.
Quando un cliente riflette sul valore che sta ottenendo dalla tua azienda e dai prodotti che usa, sta pensando in maniera diretta se continuare ad acquistare da te, oppure se annullare l’utilizzo di un’offerta. Può anche confrontare l’offerta attuale con quella dei marchi concorrenti, cercando di individuare il miglior rapporto qualità-prezzo. - Rimane soddisfatto e condivide la sua esperienza.
Quando il tuo cliente è rimasto soddisfatto dell’acquisto e di tutta l’esperienza, si impegna a condividere la sua esperienza positiva con il tuo marchio con familiari, amici, colleghi o magari sui social o su canali online e non.
Come costruire la propria customer journey map
Innanzitutto, è necessario ascoltare a fondo i propri clienti, comprendere le loro necessità e le loro frustrazioni. Lo scopo non è soltanto aumentare i guadagni, ma far percepire ai propri consumatori l’attenzione e la cura che gli riserviamo, offrendo un’esperienza coinvolgente, interattiva e soddisfacente.
- Quali sono i tuoi obiettivi?
Poniti le giuste domande: “Quali sono i miei obiettivi di business?”, “Cosa voglio ottenere con il mio ecommerce?”, “Cosa voglio che facciano gli utenti sul mio sito?”.
Considera e unisci tutti gli obiettivi grazie a queste domande, sia quelli generali legati al prodotto, sia quelli più specifici riferiti al percorso dell’utente. - Fai molta ricerca
Raccogli tutte le informazioni possibili sui tuoi potenziali clienti. Puoi creare le tue buyer personas, analizzare il pubblico dei tuoi social, fare delle interviste, richiedere sondaggi via mail in cambio di un piccolo premio, etc. - Individua touchpoint e canali
Elenca tutti i punti di contatto e i canali che il cliente ha a disposizione per interagire con il tuo brand: social, ecommerce, adv, YouTube, passaparola, newsletter, etc. Pensa a quelli che ancora non hai inserito nella tua strategia e che magari potrebbero essere integrati, generando vantaggi per il tuo brand. Sicuramente emergeranno dei nuovi interessanti spunti per realizzare una strategia alternativa.
Ricorda che i tuoi clienti possono entrare in contatto con la tua realtà in moltissimi modi diversi. - Crea la mappa dell’empatia
La strada vincente di ogni brand consiste nel concentrarsi sugli utenti. Come reagiscono i tuoi clienti quando interagiscono con il tuo brand? Quale reazione hanno? Condividete gli stessi valori oppure no? Creare una cosiddetta mappa dell’empatia aiuterà a rappresentare visivamente i diversi aspetti emotivi di una persona e le sue esperienze in specifici scenari lungo il tuo customer journey.
Tracciare il profilo empatico delle personas ti aiuterà a sviluppare una comprensione più profonda di come si sente quell’utente in quell’esperienza, concentrandoti in particolare su ciò che pensa, vede, ascolta, dice quando interagisce con il tuo brand. - Brainstorming mirato
Metti nero su bianco tutte le considerazioni che saranno emerse dalle precedenti fasi e realizza un brainstorming seguendo parole chiave ben specifiche relative al tuo business; in questo modo per te sarà più facile individuare possibili soluzioni nel breve periodo.
Visualizzarle in maniera visiva e ordinata ti aiuterà a capire come tanti problemi coesistono e si possono risolvere con le stesse soluzioni.
Ricorda che il mancato avvio di un canale di comunicazione o di un touchpoint importante può comportare la perdita di una possibile clientela. Nel 2022 è sempre più fondamentale avere una mentalità multicanale e adottare soluzioni integrate in grado di offrire coerenza al tuo brand. - Disegna il customer journey e mettilo in pratica
Concluso il processo di creazione della strategia, dovrai raccogliere le informazioni emerse sui tuoi canali, mediante le persone, i touchpoint, le azioni e gli strumenti e disegnare la mappa del tuo brand.
Sii creativo: non ci sono modelli fissi e ci sono infinite possibilità. Ognuno è diverso e per te potrebbe essere utile vedere una mappa di grandi dimensioni, un video, uno storyboard o avere una sequenza lineare. Crea una guida visiva a supporto delle parti coinvolte, fondamentale per la realizzazione e la concretizzazione del nuovo Customer Journey.
Customer journey map: conclusione
Avere un business in continuo miglioramento è fondamentale se vuoi offrire ai tuoi clienti un’esperienza sempre più soddisfacente e la rappresentazione della customer journey map può essere un valido aiuto.
Metti in discussione il tuo business, ti assicuriamo che ci sarà sempre margine di miglioramento; da solo sarà difficile individuare le mancanze e i difetti, ma ascoltare i propri clienti mettendo da parte l’orgoglio è uno dei modi più semplici per far crescere il tuo business. Se adotterai questa mentalità, le entrate cresceranno sempre, i tuoi clienti saranno più felici e avrai maggiori successo.
Adottare una valida customer journey map ti aiuterà a raggiungere tutto questo.
