Teoricamente, per te dare assistenza a clienti arrabbiati insoddisfatti non dovrebbe essere un problema. Sia tu che i tuoi clienti, infatti, avete interesse a risolvere le difficoltà che essi potrebbero incontrare, ma possono anche sorgere delle problematiche.
Non è sempre facile gestire un cliente furioso, quindi dovresti avere alcune risposte pronte all’uso per cercare di rendere le cose facili per entrambi.
First of all, there are three aspects that must always be present:
- Ringrazia i tuoi clienti per il loro feedback
- Riconosci il disagio del cliente
- Invitali a contattarti per qualsiasi esigenza
Quali sono le risposte più utili che possono aiutarti a mantenere un approccio positivo?
Eccone alcune:
- Grazie per averci contattati!
Questo calma un po’ le cose e fa sembrare che tu sia pronto a offrire il tuo aiuto. Ad esempio, puoi dire “Grazie per la tua email, mi dispiace che tu abbia riscontrato dei problemi”. - Attenda per favore, controllo immediatamente la situazione!
Quando i clienti hanno un problema, si aspettano una risoluzione rapida. Anche se non hai una risposta in questo momento, prova a rispondere e di’ loro che ci stai lavorando, anche se questo significa che dovranno aspettare un po’: “Anche a me piace moltissimo quell’articolo! Non sono sicuro quando sarà di nuovo disponibile, ma controllo subito, così possiamo inviargliene uno nuovo al più presto. “ - Molte grazie per la Sua pazienza.
Ringrazia i tuoi clienti per la loro pazienza, soprattutto se hanno dovuto aspettare molto per la tua risposta. Sarà sicuramente un gesto apprezzato. - Possiamo sicuramente aiutarLa.
Cerca di stabilire un atteggiamento positivo fin dall’inizio. Se la situazione è tesa, cerca di mantenere un tono piacevole e concentrati su ciò che tu e il tuo cliente potete fare insieme. Inoltre, basa le tue risposte sul tono del tuo cliente. - Non esiti a contattarci per qualsiasi altro problema. Saremo felici di aiutarLa.
Termina la conversazione salutando e invitando i tuoi clienti a contattarti di nuovo per qualsiasi problema possano avere. Questo ti aiuterà a costruire un legame con loro.
Inoltre, aggiungi qualcosa come “Buon proseguimento di settimana” o “Buon weekend” alla fine dei tuoi messaggi: suona molto meglio di “Cordiali saluti”, non è vero?
Cerca di fare del tuo meglio con le risposte che dai ai tuoi clienti, questo è molto importante anche per la loro fidelizzazione!
Stai già usando alcune di queste tecniche? Qual è la tua esperienza complessiva con i tuoi clienti? Riesci a mantenere un atteggiamento positivo e soddisfare le loro esigenze?
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